De la satisfaction à la fidélisation : La recette du succès dans la relation client 

De la satisfaction à la fidélisation : La recette du succès dans la relation client 

Comme le dit Bill Gates, « La meilleure des publicités est un client satisfait ». Malheureusement, beaucoup d’entreprises et de vendeurs, surtout en Haïti, ne mettent pas le client au cœur de leur politique. Pourtant, la relation client est une stratégie qui n’apporte que des avantages. Mieux encore, c’est une publicité garantie. 

La meilleure des publicités est un client satisfait. Vous avez probablement déjà entendu cette citation de Bill Gates. Il ne fait aucun doute que cette affirmation est justifiée. Vous est-il déjà arrivé d’acheter un produit ou un service alors que vous n’en aviez aucunement l’intention au préalable ? Tout cela, par la façon dont le vendeur ou l’agent marketing vous a séduit par ses mots et par son traitement. Parallèlement, aviez-vous, au moins une fois, l’intention d’acheter un produit mais l’accueil du vendeur vous en a dissuadé ? Fort souvent, l’expérience ne s’arrête pas là. Qu’elle soit bonne ou mauvaise, elle vous laisse des impressions que vous aurez peut-être l'intention de partager avec d’autres. 

Le client est roi !

En effet, le succès d’une marque ne dépend pas que de sa capacité à vendre ses produits ou services. Il découle aussi de sa capacité à optimiser la relation client, donc à renforcer les liens avec les consommateurs. Selon une étude de Harvard Business, 77% des consommateurs, en France, attachent autant d’importance à l’expérience qu’au produit, ou au service, lui-même. En fait, la relation client, customer relationship  en anglais, renvoie à toutes les tâches de gestion qui impliquent les interactions avec le client, allant de la prospection jusqu’au service après-vente. Si elle est négligée par certains, il est clair qu’ils en paieront les frais.

Le client est roi ! On n’a pas tort de le répéter. Par conséquent, le développement de la relation client est une stratégie efficace. Pour ce faire, la communication client est essentielle. Elle comprend la communication écrite, la communication verbale et la communication physique. Une marque a intérêt à assurer une bonne communication avec le client car cela peut faire augmenter les ventes. En effet, le client doit être au centre de la politique de la marque. Ainsi les décisions à prendre tiendront-elles compte du ressenti et du vécu de ce dernier pour mieux répondre à ses besoins.

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Optimiser la relation client

Une bonne relation client implique premièrement l’écoute active. C’est ainsi que la marque pourra cerner les besoins du client. De plus, l’empathie lui permettra de comprendre le point de vue de ce dernier. Si l’adage dit que les premières impressions comptent, ce n’est pas sans raison. Du coup, l’accueil physique et téléphonique est la base de la relation client. Cela constitue le premier contact qui peut déterminer comment sera la relation au futur. Dans les entreprises haïtiennes, malheureusement, on retrouve beaucoup de personnels de marketing, de réception et/ou de secrétariat qui minimisent cet aspect.

Pourtant, gérer la relation client consiste à la fois à maximiser la satisfaction et la fidélisation du client. Tout consommateur souhaite être compris, valorisé et écouté. Or, la gestion de la relation client nécessite une compréhension approfondie des besoins, des préférences et des attentes de celui-ci. Ce qui implique notamment une communication ouverte, la personnalisation des interactions et la résolution proactive des problèmes. Divers moyens peuvent être utilisés : un cadeau de bienvenue, un café servi, un sourire, une carte de fidélisation… En fait, la relation client marche de pair avec le marketing relationnel. 

Les avantages de la relation client

Louis Fabien avance que les dirigeants d’entreprise doivent « proposer aux clients une expérience de service avant, pendant et surtout après l’achat d’un produit ou d’un service ». Il estime effectivement que « la qualité de l’expérience vécue par les clients favorisera l’établissement d’une relation solide, rentable et durable avec ceux-ci ». D’après une étude de Harvard Business Review, une augmentation de 5% de rétention  client peut favoriser une augmentation des bénéfices allant de 25% à 95% selon l’industrie. Par ailleurs, en entretenant une bonne relation avec la clientèle, les concurrents pourront difficilement les attirer vers leur marque. C’est pourquoi la fidélité client revêt une grande valeur pour les entreprises. C’est un excellent moyen de maintenir leur performance et leur place sur le marché et ainsi, de conserver leur visibilité. En tout cas, à l’ère actuelle, les nouvelles technologies contribuent beaucoup dans la gestion de la relation client. Il n’y a pas d’excuses pour une marque de ne pas miser sur sa relation avec la clientèle. Allant des salutations chaleureuses aux outils de gestion de relation client, ils disposent de divers moyens de séduire et de fidéliser les consommateurs.

Leila JOSEPH

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